2009年农夫山泉深陷‘砒霜门’，销售与品牌形象均受损

农夫山泉于2009年时，接连不断地碰到风波，其品牌形象以及消费者信任受到重大打击，而这背后所显现出的危机处理问题是值得深入思考的。

水源门与捐款门的遗留影响

2009年6月，农夫山泉遭受到质疑，其水源地环境存有问题，进而引发了公众对于它“天然水”定位的担忧。紧接着到了8月，“捐款门”事件出现，又使它的社会责任感受得了审视。这两起事件于短时间内叠加在一起，消耗掉了品牌的信誉储备。尽管企业尝试着去澄清，然而负面印象已然在部分消费者心里生根，为后续更大的危机埋下了伏笔 。

砒霜门事件的爆发与冲击

与同年11月末尾的时候，海口市工商局发布了一则消费警示，声称农夫山泉旗下一部分饮料的总砷含量超出了标准。砷的化合物通常被叫作砒霜，就是这一所谓的“砒霜门”事件一下子引发了舆论的强烈反响。当消息经过媒体进行报道之后很快就扩散开来，直接促成其产品在多个地方下架，销售额出现了像断崖一样急剧下降的情况。消费者的恐慌情绪不断蔓延，把农夫山泉跟“有毒”进行了直接的联系 。

危机公关策略的对比与失误

面临危机时，被一同点名的统一企业挑选了和监管部门交流申诉，较为理性地去澄清产品是合格的。然而农夫山泉采用了强硬的姿态，公之于众地去指责海口工商局程序有着不当之处，并且还提出了高额索赔。这样的对抗性做法虽说吸引了关注，可是却把一场质量争论提升成了与政府的对立情况，显得欠缺斡旋智慧，使得普通消费者被疏远了 。

与消费者沟通的缺失

在整个事件的处理进程当中，农夫山泉没能及时且主动地朝向广大消费者传递关键信息，举例来说，没有快速地经由权威渠道直播生产的过程，又或者紧凑地发布科普方面的内容，以此来化解公众对于砷含量的疑虑反观另外一些案例，蒙牛在特仑苏事件期间曾经借助媒体介绍生产的流程，这样一种透明化的沟通更加能够安抚市场的情绪 。

处理周期过长带来的品牌伤害

“砒霜门”一朝爆发，至最终澄清，耗时相当久，这期间，相关新闻始终持续占据着版面。如此一来，消费者于反复接收信息之际，下意识地就把农夫山泉跟负面词汇捆绑到了一块儿，这般心理联想所造成的损害可是长期的哟。网易在处理“魔兽世界”部委争议之时，一经表达既定立场后，便适度地淡化了话题，成功避免了舆论持续发酵以及品牌关联受到伤害。

美誉度的长远损失与反思

即便最终再次检验的结果表明产品是合格的，然而调查所呈现的情况是，超过七成的消费者在短时间之内依旧不愿意去进行购买；这充分地证实了，在法律层面所获取的胜利并不等同于市场信任得以恢复；危机公关的关键核心应当是对品牌美誉度予以保护，而不是去争论一时的是非对错；农夫山泉在这一事件当中虽然赢得了一定的知名度，可是却失去了更为宝贵的消费者的好感以及信任，这一教训所付出的代价极为沉重。

对一家日常消费品公司来讲，你觉得修复这种事件所造成的信任裂痕，最为有效的那一步究竟该是什么？欢迎在评论区去分享你的看法，如果感觉本文有启发的话，也请点赞来支持。